鄂保協(xié)發(fā)〔2024〕9號

關于印發(fā)《湖北省保險銷售人員執(zhí)業(yè)規(guī)范 指引》的通知

各會員公司：

為貫徹落實國家金融監(jiān)督管理總局《保險銷售行為管理 辦法》,進一步加強全省保險銷售人員誠信體系建設，將誠 信執(zhí)業(yè)規(guī)范落實到保險銷售全流程。根據(jù)國家金融監(jiān)督管理 總局湖北監(jiān)管局相關工作安排，經(jīng)過全省保險業(yè)共同探討交 流和征求意見，湖北省保險行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“湖北保協(xié)”)、 湖北省保險中介行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“中介協(xié)會”)共同編 制了《湖北省保險銷售人員執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》(以下簡稱“《執(zhí) 業(yè)規(guī)范指引》”),現(xiàn)將《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》予以印發(fā)，并就 有關事項通知如下：

一、高度重視提高認識

保險銷售行為直接影響保險消費者權益，近年來監(jiān)管部

門、行業(yè)協(xié)會收到了大量因保險銷售不規(guī)范導致的糾紛投訴。 《執(zhí)業(yè)規(guī)范執(zhí)引》的制定正是基于當前我省保險行業(yè)銷售從 業(yè)人員誠信自律管理的實際需要，旨在幫助保險銷售人員更 好地掌握合規(guī)要求，提升保險機構內(nèi)控合規(guī)及操作風險管理 水平，保護保險合同當事人的合法權益。各會員單位要充分 認識規(guī)范保險銷售執(zhí)業(yè)行為和加強行業(yè)誠信建設的重要性、

緊迫性，以行業(yè)誠信建設為基石，以《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》為準 繩，進一步規(guī)范保險銷售行為。

二、嚴格執(zhí)行落實責任

《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》對保險銷售售前、售中及售后的行為 均作出正面指引，可操作性強，各會員單位應認真對照各項 條款的具體內(nèi)容，進一步規(guī)范從業(yè)人員保險銷售“全鏈條” 執(zhí)業(yè)行為，全面履行銷售職責，進一步明確監(jiān)管要求，嚴格 落實公司對銷售行為的管理責任。

三 、組織學習加強培訓

各會員單位誠信建設領導小組在收到本通知后，應盡快 組織公司內(nèi)外勤認真學習《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》內(nèi)容，開展一次 專項培訓，湖北保協(xié)、中介協(xié)會將對轄內(nèi)機構和從業(yè)人員的 學習情況開展相關督導抽查工作。各會員單位在落實和推進 《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》過程中發(fā)現(xiàn)有好的經(jīng)驗做法或存在的問題， 應及時向協(xié)會反映。

第一章總則

第 一條【目的】為幫助保險銷售人員更好掌握合規(guī)要求，規(guī)范銷售行為，提升保險機構內(nèi)控合規(guī)及操作風險管理水平，保護保險合同當事人的合法權益，不斷促進保險行業(yè)高質量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》《保險代理人監(jiān)管規(guī)定》《保險經(jīng)紀人監(jiān)管規(guī)定》《保險銷售行為管理辦法》《互 聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管辦法》《銀行保險機構消費者權益保護管 理辦法》等相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，特制定本指引。

第二條【銷售人員定義】本文所稱銷售人員是指保險公 司中從事保險銷售的員工、個人保險代理人及納入銷售人員 管理的其他用工形式的人員，保險代理機構中從事保險代理 業(yè)務的人員，保險經(jīng)紀人中從事保險經(jīng)紀業(yè)務的人員。

第三條【保險機構定義】本文所稱保險機構是指保險公 司、保險代理機構和保險經(jīng)紀人。保險代理機構包括專業(yè)代 理機構和兼業(yè)代理機構。

第四條【銷售行為定義】本文所稱保險銷售行為是指銷 售人員取得合法銷售資質后開展的營銷宣傳，聯(lián)系招攬潛在 客戶，就保險合同內(nèi)容進行溝通、商談，接受咨詢，收集投 保信息，協(xié)助訂立保險合同、回訪、續(xù)保、理賠、保全，以 及提供保單送達、通知、提醒等后續(xù)保險合同隨附服務等活動。

第五條【客戶合法權益】保險機構及其保險銷售人員實 施保險銷售行為，應當遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信 等原則，充分尊重并自覺保障保險消費者的基本權利，包括 知情權、自主選擇權、公平交易權、財產(chǎn)安全權、依法求償 權、受教育權和受尊重權、信息安全權等。

第二章售前行為規(guī)范

第六條【銷售資質】保險銷售人員應選擇取得監(jiān)管部門 業(yè)務許可的保險機構進行執(zhí)業(yè)登記。根據(jù)執(zhí)業(yè)登記所屬保險 機構的要求，提供本人真實身份信息，簽訂勞動合同、代理 合同或其他形式用工協(xié)議。銷售人員應接受機構合規(guī)管理， 遵守管理制度，積極參加所屬機構組織的保險法律法規(guī)、監(jiān) 管規(guī)章制度、從業(yè)規(guī)則標準、職業(yè)道德規(guī)范的培訓教育，通 過所屬機構的入職培訓考核評估。

第七條【個人營銷宣傳】保險銷售人員通過各類平臺、 渠道開展銷售宣傳，發(fā)布的保險銷售宣傳信息應當事前經(jīng)過 所屬保險機構的審核及授權，轉載信息應保證真實可靠以及 信息源可追溯。

第八條【營銷信息發(fā)送】保險銷售人員通過電話呼叫、 信息群發(fā)、網(wǎng)絡推送等方式向客戶發(fā)送營銷信息，客戶明確 表示拒絕投保的，應當立即停止主動營銷，避免干擾其正常

工作和生活。

第九條【客戶告知】保險銷售人員接洽客戶時應主動說 明所屬保險機構全稱、機構屬性和業(yè)務性質，主動向客戶展 示執(zhí)業(yè)登記信息及查詢渠道。保險代理機構、經(jīng)紀人的保險 銷售人員還應出示統(tǒng)一制定的客戶告知書，作為投保資料留 存客戶簽章的回執(zhí)。

第三章銷售行為規(guī)范

第十條【投保方案擬定】保險銷售人員應當周全、妥當 地為客戶擬定投保方案：

(一)【需求分析】主動詢問和收集客戶既有保障、歷 年出險和賠付情況，交由保險機構結合其他客戶信息形成是 否適合所銷售保險產(chǎn)品的評估結果，作為投保資料保存；

(二)【方案調(diào)整】根據(jù)客戶保險需求和保險保障缺口， 提出保險建議、擬訂投保方案；充分聽取客戶對投保方案的 意見，如根據(jù)客戶要求調(diào)整投保方案的，應提醒、說明調(diào)整 的內(nèi)容并提出專業(yè)化建議；投保方案應取得客戶認可；

(三)【風險提示】對繳費能力可能不足、重復購買或 超額購買2的客戶應進行風險提示并調(diào)整投保方案或中止投

1【機構全稱】是指保險機構營業(yè)執(zhí)照、業(yè)務許可證上登記的公司名稱，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務應告知具備合法 保險銷售資質的運營主體的機構全稱。后續(xù)環(huán)節(jié)采用簡稱的，應當使用“XX保險公司/XX銀行/XX 保險代理 /XX保險經(jīng)紀”等規(guī)范簡稱，不得使用“某某保險”等混淆主體身份類別的簡稱。

【機構屬性】是指保險公司、專業(yè)代理機構、兼業(yè)代理機構或經(jīng)紀人。 【業(yè)務性質】是指保險銷售業(yè)務。

2【范例1】對于繳費期限超過退休年限、家庭年收入少于年繳保費金額的客戶重點詢問是否具備繳費能力， 提示保費斷繳風險，調(diào)整保額并取得客戶書面同意文件，規(guī)避后期因保單失效引發(fā)的合同糾紛或投訴舉報。 【范例2】為避免道德風險，《中國保監(jiān)會關于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保 險有關問題的通知(保監(jiān)發(fā)〔2015〕90號)》對投保人為其未成年子女購買的以被保險人死亡為給付條件

保。

銷售短期保險產(chǎn)品的，可根據(jù)所屬保險機構要求，適當 簡化上述第(一)(二)項流程。

第十一條【產(chǎn)品講解】保險銷售人員在介紹產(chǎn)品時，應 主動告知客戶保險產(chǎn)品的全稱及產(chǎn)品類型，主動提供保險產(chǎn) 品條款，并就條款重點內(nèi)容進行明確說明3 ,幫助客戶正確理 解保險產(chǎn)品。

第十二條【條款重要內(nèi)容】保險銷售人員應提醒投保人 仔細完整地閱讀保險條款，完整準確地介紹保險責任、責任 免除、投保人及被保險人的權利和義務、免賠額或免賠率、 賠付比例的計算、申請保險金的手續(xù)等重要內(nèi)容。

第十三條【產(chǎn)品對比】客戶對保險產(chǎn)品收益情況與銀行 存款、理財產(chǎn)品進行對比時，保險銷售人員應明確告知保險 產(chǎn)品與銀行存款、理財產(chǎn)品等其他非保險金融產(chǎn)品的區(qū)別? , 避免容易引人誤解的表述。?

第十四條【繳費方式】保險銷售人員應完整準確地告知 客戶保險期限、猶豫期、現(xiàn)金價值等關鍵內(nèi)容。應明確告知

的保險金總和規(guī)定了上限(10歲以下20萬元，10-18歲50萬元)。

【相關法規(guī)】《健康保險管理辦法》第四十一條：保險公司不得誘導投保人為同一被保險人重復購買保障 功能相同或者類似的費用補償型醫(yī)療保險產(chǎn)品。

3【范例】根據(jù)保險合同條款和保險公司宣傳文案進行說明，假如對客戶提出有關保險產(chǎn)品的問題當場不 能解答的，銷售人員對不確定的內(nèi)容不擅自解讀，應收集客戶對相關產(chǎn)品疑問后聯(lián)系公司客服、產(chǎn)品或培 訓相關部門人員協(xié)助解答。

4【范例】該保險條款第x 條是保險責任及責任免除的內(nèi)容，對您的權益有重要關系，請重點關注。具體 為xxx (口述應完整陳述條款內(nèi)容，不得遺漏特別約定，避免進行不準確的簡化解讀)。

5【范例話術】:“這是一款保險產(chǎn)品，承保保險公司為xxx, 銷售渠道為xxx, 與銀行存款、基金等其他 非保險金融產(chǎn)品不同”。

6【范例】避免使用利益返還、存款、本金、利息等表述，而應使用保額、保險金、保險費、現(xiàn)金價值、 投資賬戶收益等保險規(guī)范用語。

投保人交費方式、年交保費金額，提示客戶確認是否有穩(wěn)定 的繳費能力并明確說明保費斷繳對其權益的不良影響。保險 產(chǎn)品有現(xiàn)金價值墊交續(xù)期保費條款的，應明確告知投保人。

第十五條【非保證續(xù)保產(chǎn)品】保險銷售人員對于非保證 續(xù)保的保險合同，應明確告知客戶續(xù)保條件、續(xù)保保費、可 能變動情形，以及續(xù)保時保險公司是否有權調(diào)整保險費率或 決定是否接受續(xù)保等事項。

第十六條【投保提示書】保險銷售人員應當向投保人提 供經(jīng)保險機構統(tǒng)一制定的投保提示書，由客戶簽章確認。

第十七條【健康保險】保險銷售人員應根據(jù)條款明確向 客戶說明醫(yī)療費用補償原則、免賠額或賠付比例、疾病觀察 期(等待期)、指定醫(yī)療機構、續(xù)保政策與條件，疾病定義 以及是否有附條件賠付或除外情形等內(nèi)容；應向投保人詢問 被保險人是否擁有公費醫(yī)療、基本醫(yī)療保險或者其他費用補 償型醫(yī)療保險的情況；應詢問客戶是否有既往病史、住院記 錄等影響核保核賠的相關信息。

第十八條【新型人身保險產(chǎn)品特別提示】保險銷售人員 銷售分紅保險、投資連結保險、萬能保險等人身保險新型產(chǎn) 品，應取得所屬保險機構授權，進一步提示投保人關注下列 事項并親筆簽署風險提示語句：

(一)【分紅保險】保險銷售人員應根據(jù)條款向客戶明確 說明“紅利分配是不確定的，產(chǎn)品說明書或保險利益測算書

中關于未來保險合同利益的預測是基于精算假設而非承諾 收益。歷史分紅情況可以查閱相關保險公司官方網(wǎng)站的公開 披露信息”。

(二)【投資連結保險】保險銷售人員應根據(jù)條款向客戶 明確說明費用扣除情況，包括初始費用、買入賣出差價、死 亡風險保險費、保單管理費、資產(chǎn)管理費、手續(xù)費、退保費 用等；明確說明投資連結保險賬戶價值的計算方法；提醒投 保人“投資回報具有不確定性，可能出現(xiàn)虧損，投資風險全 部由投保人承擔”。

(三)【萬能保險】保險銷售人員應根據(jù)條款向客戶明確 說明費用扣除情況，包括初始費用、死亡風險保險費、保單 管理費、手續(xù)費、退保費用等；明確說明萬能保險賬戶價值 的詳細計算方法及收益的不確定性；明確說明“最低保證利 率僅針對投資賬戶中的資金”。

第十九條【投保信息收集】保險銷售人員應告知客戶由 其本人如實完整地填寫投保單的投保信息，重點包括投保人 和被保險人的姓名、性別、出生日期、身份證號、聯(lián)系方式、 工作單位、住址、年收入、既往病史等內(nèi)容，明確告知客戶 應當履行如實告知義務并說明未如實告知的法律后果，確保 保險公司取得的客戶信息真實有效。

第二十條【可回溯】保險銷售人員應按照有關法律法規(guī)

?【相關法規(guī)】《中國保監(jiān)會關于印發(fā)<保險銷售行為可回溯管理暫行辦法>的通知(保監(jiān)發(fā)(2017)54號)》 《中國銀保監(jiān)會關于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知(銀保監(jiān)發(fā)(2020)26號)》

配合保險機構做好可回溯信息收集工作，取得客戶同意后對 銷售過程關鍵環(huán)節(jié)以同步錄音錄像的方式予以記錄。

第二十一條【簽名】保險銷售人員應確認投保提示書、 投保單、保險合同回執(zhí)等文本資料由投保人或被保險人親自 填寫和簽名(被保險人為無民事行為能力人時由其監(jiān)護人簽 署)?？蛻魺o法履行本人簽署要求、提出協(xié)助需求的，保險 銷售人員應當報經(jīng)所屬保險機構同意后，取得客戶(投保人、 被保險人)有效書面授權或在錄音錄像情況下的口頭授權， 由保險機構審核授權資料真實性后作為投保資料留存。

第二十二條【電話銷售】保險銷售人員通過電話向客戶 銷售保險時，講解保險產(chǎn)品應嚴格按照所屬保險機構統(tǒng)一制 定的標準話術，向客戶進行告知并明確說明保險合同的重要 內(nèi)容?,通過客戶簽署投保單或電話錄音的方式確認投保人投 保意愿。通過銀行轉賬方式或其他電子支付方式收取保險費 的，應通過書面或電話錄音的方式明確說明并取得客戶授權 同意'。

第二十三條【互聯(lián)網(wǎng)銷售】客戶通過保險機構自營平臺 或互聯(lián)網(wǎng)投保鏈接等互聯(lián)網(wǎng)保險渠道投保時提出服務需求 的，保險銷售人員根據(jù)客戶需求明確說明，對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn) 品屬性、特點、投保流程的關鍵環(huán)節(jié)0等內(nèi)容予以重點說明，

由客戶自主完成投保過程。

8參照本文第十一至十八條要求執(zhí)行。

9《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》(保監(jiān)發(fā)(2013)40號)第三十條、第三十一條。 10參照本文第十一至十八條要求執(zhí)行。

第二十四條【產(chǎn)品停售】保險銷售人員銷售即將停售或 調(diào)整價格的保險產(chǎn)品，應根據(jù)保險公司發(fā)出的停售或者調(diào)整 價格的公告，向客戶明確說明停售產(chǎn)品名稱、停售時間，不 得炒作停售、調(diào)整價格等信息誘導客戶投保。

第四章售后服務規(guī)范

第二十五條【咨詢答復】對于客戶后期咨詢，保險銷售 人員應當按照銷售規(guī)范進行解答。不能詳細解答的，應當提 供保險機構客服電話引導客戶通過官方渠道咨詢解答疑問， 避免對客戶做出籠統(tǒng)、易引人誤解的表述。

第二十六條【保單送達】保險銷售人員接受保險機構委 托送達保單，應取得客戶保險合同簽收回執(zhí)，交由保險機構 保管。保險機構提供電子保單的，應當告知客戶電子保單或 紙質保單的申領方式。

第二十七條【回訪提示】保險銷售人員應告知投保人在 猶豫期內(nèi)注意接聽回訪電話或點擊回訪鏈接，如實回答回訪 問 題 。

第二十八條【續(xù)保申請】保險銷售人員可提醒客戶及時 向保險公司發(fā)出續(xù)保申請，協(xié)助客戶及保險公司完成保單或 批單的出具和送達工作。保險銷售人員可在繳費日前三十天 提醒客戶及時續(xù)繳保費，保險合同因保費斷繳失效的，應提

11【話術范例】簽署保險合同后有15天猶豫期，為保障客戶權益，期間保險公司會通過電話或電子方式

對你進行回訪，對銷售過程和合同重要內(nèi)容知曉情況進行確認。請保持聯(lián)系方式暢通，如實回答相關問題。 不得采用“請對回訪問題說明白了、清楚了、知道了”等誘導客戶不真實回答回訪問題的表述。

示客戶保險合同中斷的風險，積極配合客戶辦理保單復效或 退保手續(xù)。

第二十九條【協(xié)助批改/保全】保險銷售人員應提醒客戶 及時履行保險合同約定的告知義務，在保險合同有效期內(nèi)發(fā) 生聯(lián)系方式、通訊地址及職業(yè)變更，保險標的增減、名稱變 更、占用性質改變、風險狀況變化、權利轉讓等約定告知情 況的，協(xié)助客戶向保險公司申請辦理批改/保全手續(xù)。

第三十條【協(xié)助理賠】保險銷售人員知悉客戶發(fā)生保險 合同約定的賠付/給付責任后，應當及時提醒客戶向保險公 司報案，協(xié)助客戶收集理賠資料、辦理保險金領取等相關手 續(xù)，不得擅自承諾理賠責任。

第三十一條【投訴舉報】保險銷售人員所售保單出現(xiàn)投 訴舉報的，應配合保險機構調(diào)查，及時妥善處理客戶訴求。

第三十二條【退?！靠蛻籼岢鐾吮５?，保險銷售人員應 當向客戶再次說明退保條款以及可能導致的損失和風險，并 協(xié)助客戶辦理有關手續(xù)。

第三十三條【離職告知】2保險機構應當對一年期以上尚 未履行完畢的人身保險合同的銷售人員離職手續(xù)辦理完成 后的30 日內(nèi)告知其所售保單的投保人或者被保險人原銷 售人員的離職信息、保單狀況以及獲得后續(xù)服務的途徑。

12【商業(yè)銀行保險銷售人員離職】根據(jù)《中國銀監(jiān)會湖北監(jiān)管局辦公室關于加強銀行業(yè)員工行為“十大” 風險管控的通知》第九條第三點“銷售人員離職所在機構應按照要求立即以短信通知、客戶電話通知或在 其解除或終止勞動關系后至少10個工作日在網(wǎng)點公示等形式及時告知該銷售人員原管理的客戶，并安排新 的銷售人員及時對接，做好客戶的解釋及后期維護工作?！?/p>

第五章禁止行為

第三十四條【銷售禁止行為】保險銷售人員在執(zhí)業(yè)過程 中不得有以下行為13 :

(一)【無資質展業(yè)】未持有《執(zhí)業(yè)證書》從事保險銷售， 或超出保險機構授權范圍開展保險銷售業(yè)務；為不具備合法 資質的機構或個人提供出單渠道；

(二)【違規(guī)宣傳】混淆產(chǎn)品屬性，將保險產(chǎn)品利益與銀 行存款、國債等其他金融產(chǎn)品的收益進行片面比較，或套用

“本金、利息、存款”等概念；混淆銷售主體，以其他保險 機構及銷售人員名義開展保險營銷宣傳；自行編發(fā)或者轉載 未經(jīng)所屬機構審核授權發(fā)布的保險銷售宣傳信息4;

(三)【銷售誤導】夸大保險責任或保證收益；故意隱瞞 關于保險責任、責任免除、猶豫期、觀察期、退保損失、繳 費期限等保險合同重要信息，進行不實陳述或誤導性描述， 片面宣傳或虛假宣傳，使用易與其他金融產(chǎn)品混淆的描述， 發(fā)布片面比較保險產(chǎn)品價格和簡單排名的內(nèi)容，影響客戶合 法權益的；

(四)【退舊買新】以“產(chǎn)品保障不全”“保單升級”“減

額交清”“贈送保險”等為由，誤導客戶通過保單退保、保

13【主要依據(jù)】《中華人民共和國保險法》第一百三十一條

14【主動消除不良影響】未經(jīng)審核發(fā)布存在誤導內(nèi)容的宣傳資料，保險銷售人員應當主動消除不良影響， 對誤導內(nèi)容進行明確說明更正，并刪除不當內(nèi)容。

單貸款等方式購買新保險產(chǎn)品，損害客戶合法權益；

(五)【代理退?！繌氖禄蜃兿鄰氖麓硗吮：诋a(chǎn)，以“全 額退?！薄按硗吮＞S權”名義誤導客戶進行投訴舉報；

(六)【阻礙如實告知】阻礙投保人履行如實告知義務或 者誘導其不履行如實告知義務15;

(七)【返傭】以誘導客戶投保為目的，直接或間接地給 予或承諾給予保險合同約定以外的利益；

(八)【捆綁強制銷售】利用職務或者職業(yè)便利以及其他 不正當手段強迫、限制投保人訂立保險合同；使用強制搭售、 網(wǎng)頁或者信息系統(tǒng)默認勾選等方式與投保人訂立保險合同；

(九)【提供虛假投保信息】誘導客戶填寫虛假的聯(lián)系方 式、地址、保險標的等投保信息，或提供虛假的體檢報告、 收入證明、驗標文件等資料；

(十)【代簽名】未經(jīng)授權代替客戶確認保險風險提示語、 簽署投保單、保險合同回執(zhí)以及其他需要由投保人、被保險 人親筆簽署的文件；

(十一)【超時】接受委托后未在規(guī)定時間內(nèi)向客戶送達 保險合同或其他有效單證；未及時協(xié)助客戶向保險公司遞交 投保、核保、保全、理賠等相關材料；

( 十二)【未經(jīng)授權】未經(jīng)客戶授權代為辦理保全/批改、 退保、滿期給付、紅利領取、保單貸(借)款等手續(xù)，或擅

15【范例】某投保人主動告訴銷售人員其直系親屬有高血壓等遺傳病史，銷售人員告知投保人此類情況不 屬于需要告知的內(nèi)容，讓投保人在投保單告知事項欄目中不如實填寫。

自偽造、變造保險合同導致客戶利益受到損害；

(十三)【不配合調(diào)查】對于涉訪涉訴案件拒絕配合監(jiān)管 部門或保險機構的調(diào)查；

(十四)【買賣信息】非法收集、使用、加工、提供、買 賣客戶個人信息、商業(yè)秘密；

(十五)【保險詐騙】通過編造保險事故、虛構保險合同 或夸大保險事故損失等手段串通投保人、被保險人、受益人 進行虛假理賠，騙取保險金或牟取其他不正當利益；

(十六)【侵占資金】侵占、截留、挪用保險費、保險金、 保單貸款等；

(十七)【非法活動】非法銷售非保險類金融產(chǎn)品，或利 用職場、營銷渠道和客戶資源從事傳銷、非法集資、洗錢、 電信詐騙等活動；

(十八)【破壞秩序】唆使、伙同客戶或他人沖擊、圍堵 辦公職場，嚴重影響正常秩序；偽造、散布虛假信息詆毀同 業(yè)、誤導社會公眾，或以其他不正當競爭行為擾亂保險市場 秩序。

第六章機構管理職責

第三十五條【內(nèi)控管理】保險機構應當建立健全覆蓋保 險銷售行為的銷售管理制度，包括但不限于保險銷售人員教 育培訓、宣傳授權、銷售適當性、銷售品質、售后服務等重

點內(nèi)容，明確管理責任人，建立內(nèi)控制度執(zhí)行自查機制，嚴 格對制度執(zhí)行情況的考核及責任追究，確保制度有效、落實 到位。

第三十六條【綜合考核】保險機構應加強保單繼續(xù)率、 投訴情況等業(yè)務合規(guī)考核指標權重，建立健全傭金套利防范 工作機制，合理制定傭金及各項獎勵延時發(fā)放和追溯扣回機 制，強化業(yè)務品質管理。確保各銷售人員獲取的當期傭金及 綜合獎勵收益、保單退?，F(xiàn)金價值之和不超過當期保費。

第三十七條【人員招錄】保險機構應嚴格保險銷售人員 招錄管理，加強團隊建設規(guī)劃，堅持審慎有序、嚴格選人、 持續(xù)育人、事業(yè)留人導向，制定人員招錄管理辦法，規(guī)范招 錄信息發(fā)布。

第 三十八條【人員培訓】保險機構應嚴格保險銷售人員 培訓管理，切實加強保險銷售人員合規(guī)守法教育。法律法規(guī)、 監(jiān)管規(guī)則、職業(yè)道德規(guī)范等內(nèi)容的培訓應當開展考核并記錄 成績，培訓時間每年不得低于30小時1?。保險機構應建立完 整的保險銷售人員培訓檔案，在信息系統(tǒng)中完整記錄培訓情 況。保險機構授權保險銷售人員銷售新的保險產(chǎn)品前應組織 開展專項培訓和適銷性評估。

16中國銀保監(jiān)會辦公廳關于切實加強保險專業(yè)中介機構從業(yè)人員管理的通知(銀保監(jiān)辦發(fā)(2020)42號) 中國銀保監(jiān)會辦公廳關于落實保險公司主體責任加強保險銷售人員管理的通知(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕41號) 中國銀保監(jiān)會辦公廳關于印發(fā)《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務管理辦法》的通知(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕179號)

【商業(yè)銀行銷售人員培訓】:根據(jù)《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務管理辦法》商業(yè)銀行應當加強對其保險銷售從 業(yè)人員的崗前培訓和后續(xù)教育，組織其定期接受法律法規(guī)、業(yè)務知識、職業(yè)道德、消費者權益保護等相關 培訓。其中，商業(yè)銀行保險銷售從業(yè)人員銷售投資連結型保險產(chǎn)品還應至少有1年以上的保險銷售經(jīng)驗， 每年接受不少于40小時的專項培訓，并無不良記錄。

第三十九條【執(zhí)業(yè)登記】保險機構應當按照規(guī)定在保險 銷售人員簽訂合同/協(xié)議后、正式開展保險銷售活動前進行 執(zhí)業(yè)登記。保險銷售人員變更所屬保險機構的，原所屬機構 應當在合同/協(xié)議約定時間內(nèi)及時注銷執(zhí)業(yè)登記，再由新所 屬機構為其進行執(zhí)業(yè)登記。

第四十條【權益保護】保險機構應當切實履行消費者權 益保護職責，建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道， 規(guī)范投訴處理流程，加強投訴統(tǒng)計分析。積極主動與消費者 協(xié)商解決矛盾糾紛，提示客戶依法通過調(diào)解、仲裁、訴訟等 方式促進矛盾糾紛化解，以避免客戶反復投訴、升級投訴、 群訪群訴或出現(xiàn)媒體負面輿情等情況。如因代理退保黑產(chǎn)或 其他原因無法及時妥善處理的，應向客戶講解代理退保黑產(chǎn) 風險，積極主動收集代理退保黑產(chǎn)證據(jù)后由所屬保險機構向 公安機關進行報案，并將相關情況報送監(jiān)管部門。

第四十一條【銷售品質管理】保險機構應加強銷售品質 管理，將投保資料審核和存檔情況、回訪成功率、保單繼續(xù) 率、投訴率等指標作為銷售品質管理的重要內(nèi)容。銷售品質 管理結果應納入保險機構、相關管理人員和保險銷售人員考 核管理體系，對銷售品質出現(xiàn)重大問題的保單，應建立薪酬 和傭金追溯扣回機制。

第四十二條【誠信管理】保險機構應嚴格保險銷售人員 誠信管理，積極配合行業(yè)協(xié)會做好誠信自律建設工作，對保

險銷售人員違法違規(guī)行為要進行及時懲戒和內(nèi)部追責，并在 行業(yè)協(xié)會誠信自律平臺以及中介監(jiān)管信息系統(tǒng)中準確、及時、 完整地錄入獲得表彰獎勵、違反誠信自律公約、受到監(jiān)管行 政處罰等相關信息。